Помощь
Поддержка Покерок: как написать, чтобы ответили быстро и по делу
Поддержка рума работает через чат в клиенте и почту, отвечает на русском и закрывает большинство вопросов в один-два ответа - если обращение написано правильно. Ниже - куда писать, что решается сразу, что требует документов и как оформить жалобу на сбой.
Быстрее всего - чат в клиенте: иконка помощи в лобби, ответ обычно в течение часов. Почта - для вопросов с документами и вложениями. В обращении сразу укажите ID аккаунта, время события по UTC и номер раздачи или транзакции - без этого первый ответ будет просьбой их прислать. В Telegram и соцсетях поддержка по аккаунту не работает.
Куда писать
| Канал | Для чего | Чего ждать |
|---|---|---|
| Чат в клиенте | Вопросы по бонусам, билетам, входу, мелкие сбои | Ответ в рабочие часы за часы, ночью - дольше |
| Почта поддержки | Документы, споры по кассе, жалобы на игроков с историей раздач | Ответ в течение суток и дольше при проверках |
| Справочный центр | Готовые ответы по установке, кассе, правилам | Без ожидания; половина вопросов закрывается там |
Что решается быстро
- Не начислился бонус или билет - при наличии номера транзакции и даты.
- Не приходят коды подтверждения - переключение способа после проверки личности.
- Вопросы по правилам акций и расписанию.
- Технические сбои клиента - если приложены логи и описание.
Что нельзя решить через чат
Всё, что связано с документами и деньгами: восстановление пароля кассы, смена страны, спор по сделке Escrow Trade, разблокировка после проверки безопасности. Такие вопросы уходят в профильный отдел через почту и требуют подтверждения личности. Разбор - что нельзя решить через чат.
Как понять, что идут технические работы
Клиент показывает уведомление о плановых работах заранее, а во время работ не пускает в лобби с соответствующим сообщением. Если вход не проходит без такого сообщения, дело не в работах, а в соединении или аккаунте. Подробности и где смотреть статус - технические работы.
Что приложить к обращению о сбое
Номер раздачи из истории PokerCraft, точное время по UTC, скриншот сообщения об ошибке, версию клиента и системы, тип соединения. Для вылета со стола - и результат проверки пинга: рум считает комфортным до 500 мс. Чем полнее первое письмо, тем меньше кругов переписки. Шаблон обращения - в статье что приложить к обращению.
Дальше по теме
Границы чата
Границы чата поддержки Покерок: что закрывают в чате сразу, а что уходит в профильные отделы по почте - документы, пароль кассы, смена страны, споры по Escrow Trade, проверки безопасности. Как ускорить.
Технические работы
Технические работы в Покерок: уведомление в клиенте заранее, сообщение при входе во время работ, чем работы отличаются от проблем с соединением и блокировки аккаунта, что происходит с турнирами и деньгами.
Что приложить к обращению
Как написать в поддержку Покерок о техническом сбое, чтобы ответили с первого раза: ID аккаунта, номер раздачи, время по UTC, скриншот ошибки, версия клиента и системы, тип соединения и пинг.
Защита аккаунта
Как защитить аккаунт Покерок: четыре способа двухфакторной проверки, отдельный пароль кассы, доверенные устройства, блокировка после ошибок и что делать, если коды перестали приходить.
Половина вопросов решается до обращения
Откройте счёт в Покерок и пройдите верификацию сразу - большинство обращений в поддержку связано с непроверенными документами.